武 汉 市 水 务 局

物

业

管

理

委

托

服

务

合

同

武汉贵阁物业管理有限责任公司

物业管理委托服务合同

第一章  总则

第一条 本合同当事人

委托方（以下简称甲方）：亚洲体育博彩平台

受委托方（以下简称乙方）：武汉贵阁物业管理有限责任公司

根据亚洲体育博彩平台政府采购中心成交通知书（备案单号：J18110238-9881）,采用竞争性磋商的方式，确认乙方承担甲方的物业管理工作。甲、乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，签订本合同。

第二条 物业基本情况

1、坐落位置：汉口沿江大道211号；

2、总建筑面积：约5338平方米(含一栋主楼、二楼附楼及其围合而成的院内区域)。

第二章  委托管理事项

第三条 公共秩序管理，包括：

1、办公楼、院内水电安防巡查、门卫接待登记、综合监控管理等；

2、大院车辆和人员进出询问登记、指挥车辆停放、维护公共秩序、对重要水电设施点位进行日常安全巡查，做好局机关单位安全生产各项工作等；

3、承担义务消防员职责、落实消防检查，排除安全隐患。

4、负责来访人员查验登记工作，对陌生来访人员的去向，必须征得被访人员同意后方可进入大楼。

5、负责维护局机关大院内部、大门出口及周边三十米内公共秩序，视情况及时处置，确保秩序正常。

6、做好上访人员接待工作，按局办公室信访接待流程执行，态度礼貌热情，安抚上访人员情绪，及时通知相关负责人接访并作好记录。

第四条 保洁服务

1、公共区域、楼梯、过道清洗保洁；

2、局机关院内会议室及所有办公室清洁服务、局领导开水准备服务；

3、负责局机关大楼内垃圾清运，垃圾筒内垃圾日产日清，摆放整齐，将垃圾运送一楼规定位置待环卫工按时外运。

第五条 会议服务及餐服

乙方按甲方的需求提供会议服务及餐服。

会议服务包含会议预定、会前准备、会中服务以及会后清理；餐服包含与机关食堂人员配合应完成的相关事宜。

部分局机关在外召开的会议，乙方应按甲方要求提供服务。

第六条 重点工作

每年防汛抗旱、排渍期间及会议高峰期，根据甲方要求，确保会议服务及时到位及各部门服务人员保障，全力保障支持和配合甲方在此期间工作的需求。

第七条 法律法规规定的，由物业管理企业管理的其他事项。

第三章  委托管理期限

第八条 委托管理服务期限为2019年1月1日至2019年12月31日。

第四章  双方的权利和义务

    第九条 甲方的权利和义务

1、审定乙方拟定的物业管理计划和方案。

2、监督乙方管理计划、方案的实施和管理制度的执行情况。

3、负责提供物业管理所需图纸、档案、资料及固定资产。

4、协助乙方做好物业管理宣传教育工作，不干涉乙方依法或依本合同约定而进行的正常管理服务工作。

5、负责监督乙方的综合服务质量，发现问题及时告知乙方处理和改进，对乙方合理的要求及建议，甲方应予以协调和支持。

6、服务达到合同支付条件，按时支付乙方的管理服务费用。

7、法律法规规定由甲方承担的其他责任。

第十条 乙方的权利和义务

1、根据有关法律、法规及本合同的约定（具体见附件），制订本物业的管理方案、规章制度、实施细则。

2、对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能。

3、不得将本物业的管理责任转让给第三方。

4、接受甲方及物业管理行业主管部门的监督和指导。定期向甲方报告工作完成情况和管理服务计划。遵守安全与消防等管理规定，对因此造成安全事故的，由乙方承担一切责任；工作期间乙方服务人员因非甲方原因造成的人员伤病或意外身亡的，由乙方承担一切责任。

5、本合同期满时，必须向甲方移交甲方提供的图纸、档案、资料及固定资产。

6、物业服务企业应该对局机关大院内、消防通道、建筑物外立面、下水道等重点部位和电梯、供水、供电、消防、监控等设施设备进行日常检查维护，及时排除事故隐患。隐患无法排除的，应当及时向甲方报告。

7、法律、法规规定由乙方承担的其他责任。

第五章  管理服务要求

第十一条　物业服务人数共19人，具体分配如下：

▲物业主管　　　　　　　　    1人

▲保洁员                      8人

▲会务人员                    3人

▲安保队长                    1人

▲安保队员                    6人

第十二条 乙方须按下列约定，实行管理服务。

1、安全管理：安保人员24小时值勤，对进出人员、大件物品进出进行登记，确保秩序井然有序。

2、环境卫生：环境清新、整洁、无卫生死角，保洁率99%以上，垃圾日产日清。

3、会议服务：准确、及时、热情地做好各项会务服务工作。会前三十分钟做好各种准备工作，会中按各类会议不同需求进行会议服务，会后及时清理现场， 会务服务人员必须统一着装，规范接待，上岗前必须经过系统的会务服务、礼仪知识等相关培训。

4、甲方对乙方的满意率达到95%，考核办法按招标文件要求进行；

第六章  物业管理服务费用

第十三条 物业管理服务费总额为人民币捌拾捌万元整（￥880000.00元）。

付费方式：按季度支付，前三季度，每季度末28日之前支付当季度物业服务费用人民币贰拾贰万元整（￥220000.00元）。第四季度物业服务费于下年度物业服务合同续签或与新物业完成交接后一周内，支付物业服务费用人民币贰拾贰万元整（￥220000.00元）。

第十四条 物业管理服务费中包含的事项：管理服务人员的工资、社保、员工服装、福利、餐贴、行政办公费；清洁工具、清洁耗材、清洁药剂、通讯工具、企业管理佣金、法定税费；服务期间如遇政府最低工资、社保标准等其他政策性调整，双方协商解决并予以调整。

第十五条 本物业中有关水、电、网络费、座机通讯费用由甲方承担。合同履行期间，乙方可接受甲方委托，提供其他专项服务的，有关费用，双方另行约定。

乙方开户行：中国银行北环路支行

行号：840085

帐号：559957524649

第七章  违约责任

第十六条 甲方违反本合同第九条约定的义务，使乙方未完成约定管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未能解决，乙方有权解除合同，造成乙方损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。

第十七条 乙方违反本合同十、十一、十二条约定的义务，未能达到约定的管理目标，发生重大工作失误，甲方有权要求乙方限期改正，下达三次整改函而拒不改正的，甲方有权解除合同，造成甲方损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

第十八条 除非不可抗力或政府政策变化，法律变更、乙方资质条件不具备，甲乙双方任何一方无正当理由提前终止合同，必须事先通知对方。

第八章  附 则

第十九条 自本合同生效之日起15天内，根据甲方委托管理服务事项，办理完交接手续。

第二十条 双方可对本合同条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。

第二十一条 本合同附件及投标文件均为合同有效组成部分，本合同及其附件、空格部分填写文字与打印文字具有同等效力。

第二十二条 本合同及其附件和补充协议中未约定的事宜，均遵照中华人民共和国法律、法规执行。

第二十三条 本合同连同附件共24页，一式伍份，甲方叁份，乙方贰份，具有同等法律效力。

第二十四条 本合同执行期间，如遇到不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。

第二十五条 本合同在履行中如发生争议，双方协商解决，协商不成，双方同意由武汉仲裁委员会仲裁。

第二十六条  合同期满本合同自然终止，本合同自签订之日起生效。

（以下无正文）

甲方签章：                             乙方签章：

代 表 人：                             代 表 人：

日    期：                             日    期：

附件一：服务质量分项流程与标准

⒈ 保洁卫生工作

⑴ 工作流程

①　07:00-10:00白班保洁对公共区域卫生间、楼梯、过道清洗保洁；

②　07:00根据气温对重要办公室空调开启、开水准备供应服务；

③　10:00前完成各自划分区域公共卫生，每隔30分钟对各楼层洗手间走道巡查清理一次，对卫生间擦手纸、卷筒纸及时更换保障供应；

④　17:20夜班保洁上岗对各自区域办公室桌面、文件柜、窗户窗台、房顶墙面、地面、垃圾桶进行清理打扫：

⑤　保洁下班前将各办公室内垃圾、卫生间垃圾全部清理干净并更换垃圾袋。

⑵ 工作要求

① 各楼层公共区域卫生

1)  地面：无废杂物、纸屑、无污迹、地毯平整无杂物、干净。

2)  墙面：踢脚线、安全指示灯、各种标识牌表面干净，无灰尘，无蛛丝。

3)  电梯间：墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、灰尘、杂物。

4)  垃圾桶：外表干净，无积垢、臭味。

5)  玻璃窗（内玻璃、窗框、窗台）：明净、光洁、无积尘、污迹。

6)  各种设施外表（如伸缩门、电子屏、消防栓箱、楼层分布标识牌）：表面干净、无积尘、污迹、斑点。

② 厕所

1)  大、小便池：内外光洁、无污垢、无异味。

2)  洗手盆、镜台、镜面：内外光洁，无污垢、积水、积尘。

3)  地面、墙面：光洁、无污迹，无杂物、脏物，无积水、积尘，无蜘蛛网。

4)  厕纸篓、垃圾篓：无沉积物、无臭味、外表干净、清理及时。  

③ 楼梯

1)  楼梯无灰尘，无杂物。

2)  楼梯走道、墙上各种设施（应急灯、水管、出入指示牌、凸物等）：无积尘、污迹、脏杂物。

3)  扶手、栏杆：、无积尘，玻璃无污迹。

4)  门（各卫生区域的门）：干净，无灰尘、污迹。

5)  电梯内卫生（墙、地面、门、天花）：外表干净，无污迹，积尘，无脏杂物。

④ 会议室

1)  保持室内的门、窗、墙面及天花板干净、整洁，无破损，无蜘蛛网。

2)  保持室内各种家电的光洁、无灰尘，放置整齐。

3)  室内花草摆置要整齐。

4)  定时开窗通风，保持室内的空气清新。

⑶ 工作标准

① 大楼总体清洁服务

1)  清理大楼所有垃圾到垃圾中转站                每天一次

2)  收集及清理所有垃圾桶、烟灰缸垃圾桶          每天一次

3)  清洁所有告示牌、指示牌                      每天一次

4)  清洁所有出入口大门                          每天二次

5)  清洁所有手印及污渍（包括楼梯、墙壁、防火门）每天一次

6)  清洁所有扶手、扶杆及玻璃表面                每天一次

7)  清洁所有通风窗口                            每天一次

8)  清洁空调风口、百叶窗                        每周一次

9)  拖擦地台、云台、大理石表面                  每周一次

10)大厅云石地板（含电梯间、走道）打蜡          每月一次

11)大理石、云石墙壁打蜡                        每季一次

12)其他公共区域、走廊区域地面打蜡              每季一次

13)清洁所有灯饰（含灯罩、灯片等）              每月一次

14)大楼各种排气、排烟设备清洁                  每月一次

15)消防器材、消防门清洁                        每天一次

② 男女卫生间

1)  抹净所有门板、挡板                          每天一次

2)  抹、冲及洗净所有洗手间设备                  每天二次

3)  擦洗洗手间内镜面                            每天二次

4)  冲洗洗手间地台表面                          每天二次

5)  天花板及照明设备表面除尘抹净排气扇          每周一次

6)  抹净排气扇                                  每周一次

7)  清理卫生桶脏物垃圾                          每天二次

8)  洗手盆、便池                                每天一次

9)  墙壁及地漏清洁                              每天一次

10)日常卫生维护巡查                            每30-40分钟一次

③ 人行楼梯卫生

1)  打扫及拖抹所有楼梯                          每天二次

2)  抹扶手栏杆                                  每天二次

④ 大门出入口、大厅卫生

1)  打扫及刷洗地毯                              每天二次

2)  清洁大堂入口所有玻璃门窗                    每天二次

3)  抹净大堂内墙壁、电子屏、多媒体              每天一次

4)  清洁一楼天花板                              每天一次

⑤ 电梯卫生

1)  打扫电梯厢、电梯厅地面                      每天二次

2)  清擦电梯门及显示板表面                      每天一次

3)  保持厢壁、通风口及照明灯清洁                每天一次

4)  电梯厢壁、电梯门框上不锈钢油                每周一次

5)  电梯槽底清理垃圾及电梯缝清洁                每天一次

6)  清擦电梯厢天花板表面                        每天一次

⑥ 天台卫生

1)  地漏清洁                                    每周二次

2)  清洁打扫天台卫生                            每周二次

⒉ 会议服务及餐服

   会议服务

会议服务是指行政会议，相关部门会前与物业管理公司取得联系，物业管理公司做好准备工作，提供保证会议顺利有序开展的配套服务，做好准备工作，接待时主动、文明用语、热情、规范。

①　会议服务内容

     物业管理公司根据甲方要求将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容应包含但不限于以下方面：

1)  会场引导迎宾

2)  布置签到

3)  检查会议用桌、椅，座位格局和座次安排

4)  配合摆放座席牌

5)  检查麦克风

6)  提供纸笔

7)  提供烟缸、纸巾

8)  调试灯光

9)  空调开启温度调节

10)准备茶具（水）

11)根据会议要求提供个性化服务

12)备用物品：激光笔、手机充电器、插电板等

②会议服务流程与标准

会前准备工作

1)  按各处室要求做好日常会议预定记录（日期、时间、地点、处室、负责人）不得重复；

2)  每天客服8:20上班着工作服，保持仪容仪表整洁，送报纸，检查各会议室卫生将桌椅摆放整齐，整理桌面摆台，检查话筒是否正常工作，保持通风确保空气清新无异味；

3)  根据会议预定情况室温15度以下开暖气，室温28度以上开冷气，会前1小时提前开启，提供舒适的温度；

4)  会前30分钟准备好相应的开水、杯具、茶叶保障茶水服务供应及时；

5)  会议前10分钟在门前迎宾接待随时提供茶水服务。

会中服务

物业管理公司应将会中服务设计的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容应包含但不限于以下方面：

1)  导引会议室方向；

2)  续茶、茶具的准备；

3)  会场巡视；

4)  会议室、洗手间、走道卫生情况及时反映，通知清理；

5)  会议现场温度，按领导要求随时进行调节；

6)  突发停电事件处理（打开窗帘，通知项目经理了解情况，要求工程人员立即到场解决供电）；

7)  会议室外人员、噪音控制；

8)  提示信息中心值班人员会议进行时保障设备正常。

会后整理

物业管理公司应将会后整理内容进行细分，并制定相应的标准，会后整理内容应包含但不限于以下方面：

1)  会议结束离场时提醒带好随身物品，发现遗忘物品立即归还，不知下落的上交办公室做好登记；

2)  回收可重复使用的物品，将座席牌收齐交到603、桌椅等归位。用品的清理；

3)  清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位；

4)  对会议期间的丢弃物进行打扫清理并通知保洁打扫地面卫生；

5)  卫生清洁完后，关闭会议室空调、灯光、打开门、窗通风后再关闭。

客餐服务

①　根据甲方需求进行客餐服务；

②　按照中餐礼仪服务标准，工作积极主动、热情有礼；

③　提供客餐服务时，服务人员不少于2人，特殊情况需调整服务人员数量时，甲方需提前1小时通知，以便乙方安排服务人员；

④　餐服人员应在餐前半小时到达指定餐厅，做好就餐人员餐具及相关准备工作；

⑤　就餐时餐服人员应保持安静，站立位置适当，积极响应就餐需求；

⑥　就餐结束得到甲方人员许可后餐服人员方可离开。

3、公共秩序、安防、消防设施设备的维护管理

（1）秩序员的工作内容及要求

①　  工作内容

1)  大门进出口门岗实行24小时值守，早班8:00-8:30中班17:15-17:45在大门口立岗迎宾，要求着装整齐，冬季佩戴白手套，按跨立站姿，面带微笑问候迎宾，项目经理每日早上现场监督保障服务质量；

2)  对出入大门来访人员和车辆检查做好登记后放行，对陌生来访人员必须经被访人员同意后方可进入大楼，对上访人员按信访接待流程主动热情，多安抚不激怒，防止暴力上访影响机关正常办公秩序；

3)  维持出入门的车辆出入正常，车辆停放有序，确保院内车场通道和车库前、大门口畅通；

4)  负责消防安全管理，大门关闭时间为19:00-07:30禁止非机关工作人员进入，此时间段不接受外来人员来访并对内部检查清场；

5)  按巡查制度各楼层水电设备巡视检查记录并监控院内公务车辆，做好巡查签到打卡；

6)  负责主要出入口监控、消防设备设施的运行情况，发现异常，立即按有关程序处置，防止火灾事故的发生，；

7)  维护弱电设施（即：消防报警系统、监控系统）的值班检查和日常维护保养工作确保系统运行正常，门卫室内设置有线无线通信设备正常，灭火器和防护设施配备齐全；

8)  配合局办公室做好安全保卫应急预案，维护好正常工作秩序，减少生命财产损失，密切关注门岗周围30米内人员及车辆情况，如遇醉酒、路人晕倒、个人极端暴力侵害、爆炸恐怖袭击、聚众冲击、灾害事故、车辆事故等异常情况：应急方案为 ①及时报告项目经理 ‚封闭门禁拨打110报警电话或120急救电话配合公安机关妥善处置 ƒ安保队员在维护现场生命财产安全的同时也要保护好自身安全穿戴好防护设备 ④能够熟练使用手机拍照摄像并做好证据采集工作 ⑤做好现场实际情况和事件发生的记录 ⑥总结处理经验以备后用；

9)  每天上下班做好当天交接班记录，对局公车进行登记管理，遇事及时上报，做好洗车间日常管理；

10)制定门卫值班、巡逻和安全检查制度按要求严格执行。

（2）工作要求

1)  安全管理人员24小时值班备勤，保持电话畅通随时到岗；

2)  各班秩序员必须按照物业管理项目经理编排的岗位表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，不迟到、不早退、不无故脱岗、不饮酒、不在岗吸烟；

3)  值勤期间要求军姿站立，注意仪容仪表。

4)  门岗遇来人来访时要热诚、礼貌、得体，并及时联系受访部门，查验证件，详细填写访客登记，方能放行；

5)  会议期间，当值人员应对外单位车辆进行有序引导就位；

6)  当值人员对车辆的出入停放做详细记录；

7)  当值人员注意车辆的外观情况做好记录，提醒关好车门车窗；

8)  每天夜间按巡查时间对公共区域院内巡视巡查，防止被盗及火灾事故的发生。

9)  发现火情和外来扰乱治安，第一时间通知办公室和物业负责人，火警能使用器材自行扑灭的第一次时间扑灭，通知工程部及时断电，及时拨打119火警电话并引导消防车进入大楼，告知起火点和安全通道，配合疏散一起救火；对于外来扰乱治安等突发事件（如醉酒、寻衅滋事、闹访等），及时报告并拨打110报警电话，按照突发事件流程及时控制处理，做好证据保存工作。

（3）工作标准

1)   每班巡查安防监控设备一次；

2)  每班巡查消防监控设施一次；

3)  每天清洁消防、安防设备房卫生一次；

4)  按责任范围每周巡查责任设备一次，并进行维修养护；

5)  每月对电梯安全督促维保一次；

6)  每月对消防器材使用年限检查一次，发现过期器材及时上报；

4、岗位礼貌用语

（1）基本用语

1)  问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；

2)  祝贺语：祝您节日快乐、祝您新春快乐；

2)  告别语：再见、明天见；

3)  道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；

5)  道谢语：谢谢、非常感谢；

6)  应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气；没关系、这是我应该做的；

7)  征询语：请问您有什么事、我能为您做什么、需要我帮您做什么、您还有别的事吗；

8)  请求语：请您协助我们……、请您……好吗；

9)  商量语：您看这样好不好；

10)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

（2）电话礼貌用语

1)  您好，这是……部门；

2)  请问您找谁？

3)  请问有什么可以帮到您；

4)  对不起，他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗？

5)  不用谢，这是我应该做的；

6)  对不起，由于我们工作的疏忽，给您添麻烦了，请您谅解；

7)  对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗？

8)  请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。

（3）接待礼貌语

1)  您好，请问我有什么可以帮到您？

2)  可以，请稍等。

3)  您所反映的问题，因…原因，不能立即解决，请您留下电话，我们将及时与您联系。

（4）行为举止

1)  服务态度

①　  礼貌---这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口；

②　  乐观---以乐观的态度接到客户；

③　  友善---“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑不定期迎接客户及与同事相处；

④　  热情---对客人服务不论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

⑤　  耐心---对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规章制度和利益的前提下完成；

⑥　  平等---一视同仁的对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

2)  行走

①　  行走时不允许把手放进衣裤口袋，也不允许双手抱胸或背手走路；

②　  在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

③　  与同事或甲方相遇时，应主动点头示意；

3)  就坐

就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身挺直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

①　  坐在椅子上前俯后仰，抱腿翘脚；

②　  在上司或甲方面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

③　  趴在工作台上或把脚放于工作台上；

④　  晃动桌椅，发出声音。

5、服务品质提升办法

1)  加强内部管理，保持团队的基本稳定；

2)  严格督导执行各项服务标准，努力提高服务意识、服务品质；

3)  制定培训计划，加大培训力度，做到每周项目有培训，每月公司级培训一次，培训采取理论与岗位实操相结合、学习与考核并举的方式，切实提高员工素质；

4)  严格检查考核制度，做到奖惩分明，有效激励员工；

5)  服从甲方领导，积极协助甲方做好各类问题的处理；

6)  加强岗位监督指导，树立良好的服务形象；

7)  做好安全防范工作，礼貌待客，如遇特殊情况，按照突发事件流程妥善处理；

8)  搞好团队建设，增强团队凝聚力，营造安全、舒适、整洁的办公环境。

附件二：考核办法：

甲方将组织相关部门负责人组成考核小组，乙方每季度将向甲方考核小组成员发放《物业服务考核表》，将考核表的满意率及得分进行汇总。根据汇总的情况，物业服务费按月基本费用与考核评分（百分制）挂钩支付，即：96-100分按月基本物业服务费用的100%支付；93-95分按月基本物业服务费用的98%支付；90-92分按月基本物业服务费用的95%支付；85-89分按月基本物业服务费用的90%支付；低于85分按月基本服务费用的60%支付；若低于80分，则直接解除合同。