各区（功能区）水务和湖泊局、各供水企业：

为进一步加强我市供水行业管理，促进供水高质量发展，市推进供水高质量发展联席会议办公室根据《住房城乡建设部关于印发城镇供水规范化管理考核办法（试行）的通知》（建城[2013]48号）文件精神和要求，结合我市实际制定《城镇供水服务规范化评价标准和考核细则（试行）》《供水管网应急抢修实施规范（试行）》《获得用水营商环境服务实施规范（试行）》《亚洲体育博彩平台供水热线96510服务规范（试行）》，现印发给你们，请认真遵照执行。

亚洲体育博彩平台推进供水高质量发展联席会议办公室

2023年7月13日

城镇供水服务规范化评价标准及考核细则（试行）

供水管网应急抢修实施规范（试行）

获得用水营商环境服务实施规范（试行）

获得用水营商环境服务实施规范（试行）

亚洲体育博彩平台供水热线96510服务规范（试行）

第一章 总则

第一条为推动亚洲体育博彩平台供水高质量发展，建立高效的供水服务体系，提高亚洲体育博彩平台供水行业服务管理水平，实现全市供水服务“同城、同号、同服务”，特制定本规范。

第二条本规范适用于亚洲体育博彩平台统一供水热线“96510”（以下简称“96510”热线）的人员配置、电话接听、工单处置、监督考核等热线服务工作的标准化管理。

第二章 职责

第三条市水行政主管部门负责对“96510”热线服务情况开展检查通报；各区水行政主管部门负责监督所辖区域供水企业按照本规范要求落实人员配置，按时完成工单处置，并根据工单办理情况督办供水企业整改。

第四条亚洲体育博彩平台集团公司负责“96510”热线日常管理：

（一）负责接听“96510”热线电话，记录用户供水诉求，在系统平台按照用户诉求性质生成工单；

（二）负责工单的转办、退单审批、销单管理以及对工单办理情况的统计与归档；

（三）负责“96510”热线系统平台热线话务坐席、客服代表的人员配置及系统的运转维护。

第五条各供水企业分别负责所辖供水服务范围内供水工单的办理：

（一）负责各自企业内接单办件人员配置，确保24小时在线实时接单；

（二）负责在“96510”热线系统平台接单、按时处理、及时销单；销单时需完整填报工单处理过程及处理结果。

第六条各供水企业应在本规范的基础上，负责进一步细化管理内容，制定企业内部的客服代表管理制度、诉求受理办理管理制度、信息公开制度、信息报送制度、督办考核制度等。

第三章 人员配置

第七条“96510”热线应按照供水规模设置相应的话务坐席，日供水量10万吨以内1-2个坐席，每增加25万吨需增加1个坐席。

第八条各供水企业客服代表、接单办件人员配置应按照以下标准设置管理：

客服代表：按照企业设置的话务坐席数量，1:3配备客服代表；

接单办件人员：按照企业业务规模大小自行配置，需确保24小时在线接单。

第九条 客服代表应满足以下工作能力要求：

    （一）能使用普通话和规范的服务用语，服务用语应符合附录1的要求；

（二）具备良好的服务意识，熟练掌握热线服务工作流程；

（三）有较强的沟通能力和耐心；

（四）能够使用办公软件查询、解答及处理服务对象诉求，并同步准确记录下派工单，文字录入速度能够达到60字/分钟以上。

第十条接单办件人员应满足以下工作能力要求：

（一）熟悉供水服务的各种考核评判指标，能够准确将工单内容分解转办至对应的企业服务部门；

（二）有较强的服务意识和责任心，能熟练掌握热线工单系统的使用操作流程。

第四章 电话接听

第十一条供水热线电话应实行 7×24小时接听工作制。

第十二条供水热线转入客服代表的电话应做到来电15秒内接起；电话应做到3声响铃有应答；连续24小时内呼叫接通率应不小于95%。

第十三条应建立完善的电话接听录音及接通情况分析报表统计功能。

第五章 工单办理

第十四条工单分级

按照用户诉求性质，系统平台生成三个级别工单，对应工单分三个处理级别。

一级工单：用户反映爆管、消防撞断、城区道路上管道破裂并漏水量大、管道漏水导致道路被淹、水质异常、水表井盖缺失、阀门井盖缺失、施工沟槽（盖板）缺失、怀疑地下管道破裂导致地面塌陷等问题生成一级工单。

二级工单：用户反映地管、市政消防、闸门、水表、水制、水箱、立管等供水设施漏水等问题生成二级工单。

三级工单：用户反映无水、营业抄收、设施缺损及设施故障等问题生成三级工单。

第十五条工单办理要求

（一）回告用户

1.一、二级工单办件单位应在工单生成后10分钟内接单并与用户联系，三级工单应于30分钟内接单并与用户联系，核实相关信息。

2.对首次无法联系用户的，应间隔30分钟以上再次与用户联系，连续3次无法取得联系的，可自行办件并在回复中注明联系时间。

（二）出警

办理工单时，应根据事态的轻重缓急合理安排应急抢修人员，在规定的时间内出警，本单位调度人员应随时通知、提醒出警人员及时按照工单到场时限到场处理。

一级工单：5分钟内出警，城区30分钟内、城郊50分钟内到达现场。

二级工单：10分钟内出警，1小时内到达现场。

（三）退单

1.经核实，非本办件单位范围内的工单，可退单处理。

2.退单时需选择目标退单单位，并附上退单支持材料和退单理由。

第十六条销单

（一）时限

“96510”热线系统平台受理的全部工单，要求在24小时内办理完成并销单。

（二）回复

1.系统平台工单详情中工单的基本信息、处理结果、回告信息等，必须如实全面的填写。

2.处理备注的内容应有清晰、完整的处理过程和明确的处置结果，需填写政策依据、办理过程、具体联系时间、处理结果以及后续工作安排。

3.要重视语言文字组织，做到逻辑清晰、语句通顺、标点符号运用正确、无错别字。

4.严禁回复虚假信息。

5.回复上传的政策性文件以及图片、音频、视频等附件资料必须完整、充分、真实和准确。

第六章服务回访

第十七条系统平台应建立服务回访机制，采取短信回访的形式针对工单办理情况开展满意度调查；对于工单办理满意度需对所有工单进行全覆盖回访。

第十八条回访评价原则

（一）用户在收到回访短信48小时内未回复默认为满意。

（二）短信评价不满意工单可在系统“不满意件”菜单中查询，办件单位可在24小时内选择是否重办，24小时内未选择重办的默认为不满意。

第七章 考核监管

第十九条考核指标

考核指标分为群众满意率、24小时按期办结率两项。

（一）群众满意率：群众对诉求工单办理的服务满意程度，满意率以96%为基数进行考核。

满意率=（回访满意工单总数/回访总工单数）×100%

（二）24小时按期办结率：群众诉求在24小时内办理完成计为按期办结。按期办结率以98%为基数进行考核。

按期办结率=（在规定时间内完成的工单笔数/受理总工单笔数）×100%

第二十条考核监管

96510服务热线24小时办结率和群众满意率由市水行政主管部门负责每月考核通报，并纳入全市河湖长制考核计分。对“两率”低于合格值的供水企业，由所在辖区水行政主管部门负责督促整改。

第八章 附则

第二十一条全市各供水企业应建立健全本单位对外服务相关制度，自行建立的服务热线以及受理的工单参照本规范执行。

第二十二条本服务规范由亚洲体育博彩平台负责解释。

第二十三条本规范自发布之日起实施。