武水发〔2022〕16号

各相关区（功能区）水行政主管部门，市江滩办：

《亚洲体育博彩平台江滩市民服务热线诉求办理工作方案》已报经局领导同志同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

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2022年9月21日

亚洲体育博彩平台江滩市民服务热线诉求办理工作方案

为进一步提升全市江滩管理和服务质量，切实解决人民群众在江滩游园时的各类问题和诉求，依据《中华人民共和国防洪法》《中华人民共和国河道管理条例》《信访工作条例》《亚洲体育博彩平台江滩管理办法》等有关法律法规和亚洲体育博彩平台、省、市河道堤防管理有关要求，结合我市江滩实际，特制定此方案（长江、汉江干流三环线以内已建成江滩，远城区江滩可参照执行）。

一、总体要求

武汉江滩是亚洲体育博彩平台河道堤防环境综合整治工程建设的成果，在确保防洪安全的前提下，兼顾市民休闲娱乐、亲水近水。江滩管理和服务工作，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，始终坚持“高质量”和“以人民为中心”的发展理念，进一步畅通渠道，加强市民诉求办理，坚持以人为本、服务至上、依法依规、化解矛盾，用心、用情、耐心、细致做好市民沟通服务工作，稳妥处理好市民群众各类诉求，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、办理原则

（一）坚持属地管理。江滩市民服务热线诉求办理工作坚持属地管理原则。其涉及管理运营类问题，属市管江滩管理范围内的，由市江滩办负责，其它范围由辖区负责。

（二）坚持防洪保安。涉及堤防安全和防洪安全类问题的，由辖区负责。

（三）坚持齐抓共管。各单位要严格按照市水务部门划定的责任范围，扎实做好民情民意收集、处理、反馈工作，形成各司其职、各负其责、齐抓共管的民情民意办理工作格局。

三、工作措施

（一）畅通投诉渠道。要健全制度、规范程序、关口前置，采取固定留言板、意见征集簿、面对面大接访、志愿者服务、公众号推送等，多形式、多途径广泛收集民情民意。充分发挥热线作用，不断提升内部服务（投诉）热线工作质量，通过媒体、自媒体等宣传平台，广泛宣传江滩内部服务（投诉）热线，提高内部热线满意率、知晓率、美誉率。

（二）提升业务能力。要加强江滩一线人员的管理与服务能力培训，严格落实岗前培训，培训合格后方可上岗；要加强诉求办理专业培训，明晰市民投诉办理原则，理清办理程序，增强受理市民咨询和办理市民投诉业务能力。

（三）提升办件质量。要科学研判，分类处置市民各类诉求，确保办件质量。对确属责任范围内且合理的诉求件，承办单位应在规定办理时间内进行整改，并将整改结果及时告知诉求人；对于诉求合理但短时间内难以整改或满足市民的诉求件，承办单位应在规定办理时间内，向诉求人耐心解释，告知此项工作规划、预计完成时间；对不合理诉求件，要积极耐心与诉求人沟通解释，争取其理解支持；对超出职责范围的诉求，及时联系相关部门进行联办，确保在规定时限内答复市民。

（四）建立统筹机制。各单位建立专班统筹、专人负责的投诉办理机制，畅通市、区转办、交办、联办和部门合办的办理渠道，形成工作合力，确保市民诉求“件件有落实、事事有回音”。

（五）严格落实考评。市亚洲体育博彩平台将江滩市民服务热线诉求办理工作纳入河湖长制考评和绩效考核范畴。各单位要加强江滩市民服务热线诉求办理工作的督促指导和考评，严格落实河湖长制考评、江滩管理考评制度，将民情民意收集办理、信访投诉办理满意率等作为江滩管理单位绩效考核的重要依据，以考评落实管理责任，促进江滩管理水平和服务质量提升。

四、保障措施

（一）加强组织领导。各区水行政主管部门、市江滩办及相关江滩管理机构要高度重视，建立健全“一把手亲自抓，分管领导具体抓，业务科室（单位）具体落实”的投诉件办理机制。

（二）注重学习交流。坚持“走出去、引进来”理念，定期开展管理和服务类培训，积极向成熟、经验丰富的单位学习先进经验，推动江滩管理和服务质量提升。

（三）加强宣传引导。及时总结经验，用实实在在的办理成效典型展现江滩管理与服务成果，积极引导市民更加理解、支持江滩管理工作。

附件：

1.亚洲体育博彩平台江滩主管部门一览表.docx

2.亚洲体育博彩平台河道堤防滩地市民服务热线诉求办理工作规范（试行）.docx